IRIS-Partner: Customized Business Services
In Versicherungsfragen wenden sich die Versicherten zumeist direkt an die 110 Geschäftsstellen der KKH in ganz Deutschland. Bei bestimmten Sachverhalten jedoch, wenn es zum Beispiel um Zahnersatzleistungen oder Reha-Maßnahmen geht, sind wie bei allen Versicherungen die jeweiligen Kompetenzzentren zuständig, sodass Briefe und andere Postsachen intern umgeleitet werden müssen. Spätestens mit der Weiterleitung eines Schreibens sind die Mitarbeiter in einer Geschäftsstelle nicht mehr direkt zuständig und können den Weg der Kommunikation mit einem Versicherten meist nur teilweise nachvollziehen. Es fehlte somit an Transparenz und Auskunftsfähigkeit, und die Versicherten mussten stets gewisse Wartezeiten in Kauf nehmen. Ebenso gab es keinen zentralen Überblick über den Schriftwechsel und die Bearbeitungsvorgänge. Denn gerade bei Krankenkassen ist die Kommunikation mit Versicherten vielschichtiger als etwa bei einer Sachversicherung, da zum einen die strengen Vorgaben des Schutzes von Patientendaten greifen, zum anderen in Gesundheitsfragen oft mehrere Sachgebiete betroffen sind. Es galt daher, mit Hilfe von IRISPowerscan™ , die jährlich rund 3,3 Millionen bei der KKH eingehenden Postsendungen zentral zu erfassen und passend vorzusortieren.
Im Rahmen einer öffentlichen Ausschreibung hat CBS als Dienstleister den Zuschlag bei der KKH erhalten. In einem ersten Schritt wurden die 130 Postadressen der Versicherung aus ganz Deutschland nach Hannover umgeleitet. Dort betreibt CBS ein eigenes Servicezentrum für die KKH mit über 30 Mitarbeitern, in dem die eingehende Post vorsortiert wird. Sämtliche Briefe von Versicherten, in jeder denkbaren Form, die Leistungsfragen betreffen, werden dann zunächst mit acht Hochleistungs-Dokumentenscannern Canon DR-X10C digitalisiert. Die Dateien werden mit der Scan-Client-Software IRISPowerscan™ mit den entsprechenden Metadaten für den folgenden Workflow versehen. Ausschlaggebend für die Entscheidung der KKH war die umfassende Erfahrung von Canon im Bereich der Digitalisierung von Dokumenten. Aufgrund der strengen gesetzlichen Vorschriften, die für Krankenversicherungen gelten, und der komplexen Sachverhalte im medizinischen Bereich galt es, Dokumente möglichst detailliert für die automatische Weiterbearbeitung zu kategorisieren. Gemeinsam mit der CBS hat die KKH über 250 Dokumentenklassen und über 100 Trennregeln für die Dokumente definiert und dadurch einen maximalen Grad der Automatisierung erreicht. In einem zweiten Schritt leitet IRISXtract™ alle digitalisierten Dokumente als durchsuchbare Dateien (OCR) an die KKH weiter. In dem digitalen Eingangspostkorb der Sachbearbeiter stehen die Vorgänge dann zur Bearbeitung bereit.
CBS hat als Dienstleister unsere Prozesse am besten verstanden und die Anforderungen exakt umgesetzt. Zudem bietet Canon alle erforderlichen Lösungskomponenten aus einer Hand an. Gemeinsam entwickeln wir die Lösung stetig weiter.
Oliver Holz, Leiter DMS Betrieb, KKH Versicherung Hannover
